商家引入对话机器人，希望削减重复劳动。机器人擅长处理查询、规范交代和常见操作，却易在高风险决定中失去判断。若系统只追求自动解决率，就会阻止使用者接触人工，让智能支持变成菜单。

人机协作要构建明白边界。机器人可以负责完成检索资料，人工继续处理复杂协商。普通查询适合自动处理，高额退款、法律承诺或未成年人安全则立即升级。

转接条件有必要写成可执行制度。系统能够按文化敏感度判断是否升级。连续两次未解决同一问题，或使用者明确要求人工，就不该再设障碍。危及人身、财产或心理健康的沟通，应用方要进入专门流程。

转接必须携带上下文。人工应看到机器人已做操作，